在语言的碰撞中，我们不能保证总是与别人心平气和地说话，纵然我们能够保证自己，也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。

    值得注意的是，没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥，让关系剑拔弩张。

    我们每个人在说话和信息交换的过程中，都要给自己准备好挡箭牌，这样反攻有准备，我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。

    大部分人对我们有情绪的时候，我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说，美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做"先修理人，后修理车"。

    什么叫"先修理人，后修理车"呢？原来，在美国，车是人们很普通的代步工具，人们也常常发生车坏了的现象，每当修车不给力的时候，人们都会把修车这件事情当做一个话题，可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结，到美国，要证明和人的关系好，就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力，就能唤起对方内心的好感。

    那既然如此，会不会没人愿意做修车师傅了呢？实际上也不会，修车师傅有........
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